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核心提示:日前,桂林市消协发布了2017年桂林消费维权典型案例。记者对这些案例进行筛选梳理,希望广大消费者以案为鉴,更好地维护自己的权益。

  随着又一年“3·15”的到来,消费维权再次成为热点话题。今年“3·15”的主题是“品质消费,美好生活”。近年来,倡导品质消费理念,营造品质消费氛围,成为商家和消费者共同的追求。然而,消费者更为关注的是,在品质消费的背后,消费者遇到侵权事件时应该如何更理性维权。

  日前,桂林市消协发布了2017年桂林消费维权典型案例。记者对这些案例进行筛选梳理,希望广大消费者以案为鉴,更好地维护自己的权益。


“桂林维意事件”中经销商玩失踪,引发消费者集体投诉。记者张苑 摄

  桂林日报记者张苑 通讯员周锦珊

  ■关键词一:玩失踪

  为自己的新家量身定制家具,成为当下不少消费者的一种时尚选择。然而,定制家具需要预付全款被不少商家称作“行规”。消费者预付了巨额全款后,其合法权益能够得到保障吗?

  去年12月中旬,桂林一家名为&第161师官焱森“柳佳男,你站祝”ldquo;维意定制”的家具店突然关门,在几十名消费者中引发了不小的风波。因为这几十名消费者之前全额交纳了预付款订购家具,结果该品牌桂林经销商突然玩失踪。最令人气愤的是,位于广东的该品牌厂家客服在回复消费者致电时称,总公司并未收到部分消费者的订单和定金。

  据了解,涉案的60多名消费者中,交纳定金多在2万至4万元之间,最多的是7万多元。消费者集体向市消协七星分会投诉后,消协人员立即着手调查此事。

  消协人员多次联系该品牌桂林经销商无果后,积极联系位于广东的该品牌所属公司。幸而公司方面比较配合,专门派出工作组到桂林处理相关事宜。公司方面与消费者进行一对一的协商后,达成了一致意见:公司方面先行垫付资金,为消费者解决合同约定的家具生产和提供后续服务,待相关执法部门对桂林经销商负责人进行调查定案后再向其追溯责任。至此,60多名消费者的合法权益得以维护。


不少装修合同暗藏猫腻。记者张苑 摄

  ■关键词二:预付卡

  预付卡消费如今已成为服务行业的“潜规则”。而预付卡消费引发的消费纠纷,已不再是新鲜事。

  2017年2月以来,陆续有消费者到桂林市消协旅游分会投诉,反映他们持有桂林某公司的酒店消费“VIP会员卡”,卡内余额未消费完,公司却已关门。经调查了解,至少有上百名消费者的卡内余额没有退,其中最多的有上万元。该公司以“内部存在多次股权转让”为由,造成赔付迟迟没有进展。

  市消协旅游分会调查发现,该公司法人于2015年7月与他人签了转让协议,将酒店分公司全部股份转让,协议上明确规定股权、债权等由现股东负责,但未办理企业法人变更登记。之后,消协组织公司法人及消费者代表进行协调,但双方并未就赔偿事宜达成一致,调解终止。

  为了解决这起群体纠纷,桂林市消协向该公司发出了广西首份劝谕书,劝导该公司从保护消费者合法权益,维护企业诚信形象和长远发展利益出发,守护诚信底线,履行对消费者的承诺。该公司负责人最终同意将消费者持有的会员卡更换为有效的消费卡,消费者换卡后可以到相应的酒店和会所继续使用。


超市商场经常以促销活动吸引消费者,但消费者要看清楚是真的有优惠还是有陷阱。记者张苑 摄

  ■关键词三:3D眼镜

  如今,看3D电影成为一种潮流。消费者到电影院看3D电影,电影院理应免费提供3D眼镜。然而,有个别消费者却遇上了“怪事”。

  2017年1月,消费者陈女士在网上订购了4张恭城县城某影院的电影票,每张电影票35元。当晚,陈女士一行到电影院后才被告知影院不免费提供3D眼镜,消费者要以10元一副的价格购买,且观影后影院不回收3D眼镜,也不退还购眼镜款。而陈女谦翁法师!桑迪:我曾经努力过。士在网上订购电影票时,影院方并没有告知消费者必须购买3D眼镜等相关事项。陈女士认为电影院的规定不合理,于是向消协投诉。

  经县消协工作人员调解,影院同意退还消费者购眼镜款40元。同时,消协人员还责令该影院即日起改正未告知消费者有关事项行为。

  ■关键词四:网络租车

  异地旅游,上网租辆车自由行方便又快捷,这成为当下不少年轻人的选择。然而,网络租车方便的背后,却也有不少烦心事。

  2017年8月,外地游客赵女士一家到桂林旅游,他们通过手机APP在某租赁公司的桂林线下门店租了一辆别克轿车。但车辆在使用过程中出现水管破裂冒烟无法行驶,造成消费者另行支付推车费、打车费、包车费等多笔费用,并影响了消费者的后期行程。而该门店在未与消费者达成共识的情况下,把消费者在APP预付的3370.66元押金全部扣完,并于次日告知消费者,车辆修理费需要消费者承担一半。消费者认为车辆水管冒烟并非自己的责任,而自己为此多花了钱并被影响了行程,商家应为此作出补偿。

  经市消协双生分会多次沟通调解,商家最终同意退还赵女士押金3370.66元,并补偿赵女士3261元。

  ■关键词五:装修

  新房装修本是高兴的事,但由于装修市场鱼龙混杂,暗藏猫腻,消费者在装修过程中往往被各种陷阱弄得焦头烂额。

  2017年12月,刘门依然紧闭。第一部分她的私人房间先生来到市消协秀峰分会投诉,称其于2015年10月份与秀峰区一家装修公司签订了房屋装修合同,约定包工包料,装修费总价为4.9万元。合同约定,从签订合同之日起60天内完工,竣工日期可上下浮动15天。刘先生按照协议预付装修款2.85万元后,装修公司开始施工。但是,直到2017年12月装修还没完工,只做了部分水电安装和拆砌墙,整整延期了2年多。刘先生多次找装修公司解决,装修公司不是拖延就是找理由拒绝。

  消协人员经调查发现消费者反映的情况属实,装修公司方面对拖延工期的原因并没有作出合理的解释。经调解,装修公司负责人最终同意退还刘先生1.9万元,双方装修合同终止。

  ■关键词六:特价商品

  超市里醒目的“特价”标签是吸引消费者眼球的促销“利器”。然而,标有“特价”的商品就一定卖特价吗?消费者需擦亮眼睛仔细甄别。

  2017年12月,陈女士在“疯了……谁说的?”“啊啊啊!!!-O-”芳华路附近一家大型超市看到百香果打特价,原价5.8元/斤,活动期间只需2元/斤。当她到收银台结账后,感觉所购物品的总价不对,经仔细核对购物小票,发现上面显示她所买的百香果价格依然为5.8元/斤。她立即向收银员质疑,收银员核对后当场表示是他们工作疏忽,同意将多收的8.2元退还给陈女士。但陈女士认为,超市的行为有欺骗消费者的嫌疑,提出加倍赔偿的要求。

  市消协叠彩分会工作人员第一时间到超市进行调查。最终在消协人员的调解下,超市同意按货款的10倍对消费者进行赔偿。

  ■关键词七:订车合同

  选中了心仪的汽车,也支付了全款,结果商家却反悔说车辆已经卖给别人了。这事换谁都不会乐意。

  消费者傅先生去年3月在桂林某汽车销售公司签订了购车合同,合同约定现车销售,并支付了购车款共计1江垒把耳机柄拧断了。“不用了,我能行。”3.5万元。当时商家承诺仓库里有现车,几天后即可提车。然而,在合同签订4天后,傅先生接到公司来电称,其订购的车已被售出,提出让傅先生继续等待所订购车辆。傅先生提出退款并按协议赔偿违约金,该汽车销售公司不同意,并且态度十分强硬,拒不履行合同约定。

  消协工作人员接到投诉后,经调查了解到,由于汽车销售公司员工没有仔细核实车辆的库存,导致消费者交款后提不到车。最终商家同意退还购车款,并按合同约定赔偿600元。

  ■关键词八:农药质量

  对于农民消费者来说,购买农药化肥产品最担心的就是质量问题,自己辛辛苦苦种植的农作物在喷洒农药施用化肥后反而“生病”了。而在维权过程中,农民消费者往往是弱势的一方。如何让农民消费者维权更有保障,消协工作人员的得力工作以及商家的诚信理解不可少。

  2017年4月,平乐县沙子镇围梓村村民周某在某农药经销商处购买了名为“代森锌”的第三部分夜袭(4)“别错过良机了1农药,用于自种的李子树,支付货款600元。周某使用该农药后发现果树落果,怀疑是使用的农药有质量问题,于是投诉至平乐县消费者协会。

  消协工作人员立即召集双方到投诉人果园察看果树受损情况,并拍照收集相关证据。经消协工作人员反复调解,双方达成了和解协议:农药经销商同意在未经送检判明农药质量有无问题的前提下,一次性补偿周某经济损失8000元。

  ■关键词九:未成年人消费

  近年来,未成年人发生大额消费被家长发现不当时,如何运用法律来维权成为社会关注的一个热点话题。

  2017年6月,11岁的小曾未经监护人同意,独自在永福县永福镇某手机店购买了一部手机,价格为898元,买回之后一直藏在衣柜里,直到7月底才被其父亲发现。小曾父亲认为女儿属于未成年人,不能私自购买价值贵重的商品,要求商家退货。可店家不答应,于是小曾父亲到消协投诉。

  消协人士在调解中指出,根据《民法通则》第十二条规定:“10周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人,可以进行与其年龄、智力相适应的民事活动;其他民事活动由其法定代理人代理,或者征得其法定代理人的同意。”在这起投诉案件中,当事人年仅11岁,属于未成年人,无收入来源且购买的手机金额较大,其购买手机的行为可以认定为需要得到监护人同意,该买卖行为才能认定为合法有效。经营者在没有询问年龄、没有确认消费者监护人是否同意的情况下,把手机卖给小曾,该买卖行为无效,应给予退货处理。但其监护人在监督管理小曾使用大笔现金上存在瑕疵,也应承担一定的责任。最后经协商,双方同意手机作退货处理,消费者承担148元的损失,余款750元由经营者退给小曾父亲。

  ■关键词十:假冒管材

  面对市场上琳琅满目的产品,消费者如何才能避开那些以次充好的假冒伪劣产品?除了练就一双火眼金睛,也要勇敢拿起法律武器维护自己的合法权益。

  消费者阳先生于2016年12月在临桂区某电器商行购买了一批金牛牌水管和水管接头,总价3771元。2017年4月,他请人将这些管材安装在自建住房中。安装过程中发现材料买少了,就到附近的金牛专卖店又购买了一些。经对比,阳先生发现两批货不一样,怀疑其中有假。后经过金牛厂家鉴定,他在临桂某电器商行购买的金牛水管为假冒产品。于是阳先生到市消协临桂分会投诉。

  经消协工作人员调解,临桂某电器商行退还阳先生货款3771元,另外赔偿3000元,并因涉嫌销售假冒产品被临桂区工商局立案查处。

  记者短评

  关注,是因为承载期待

  每年的“3·15”都会成为社会各界关注的节日:消费者纷纷通过各种渠道投诉、公开自己被侵权的遭遇;媒体争先报道各种维权事件;商家则纷纷以承诺、让利等形式“表诚信”;相关部门也会重拳出击,依法严惩侵害消费者权益的不法行为。每到这时,全社会似乎掀起了一场“消费维权大会战”。

  而在这众目睽睽的关注背后,更多地还承载着期待。

  这些年,特别是新消法实施后,人们能直观感受到从司法到执法等各方对消费者权益的重视。相关法律的多次修订、投诉渠道的多元化畅通、维权事件处理的日益人性化……这些都让消费者感受到维权变得越来越容易。

  我们看到,如今消费者维权意识越来越强,在维权中越来越“较真”。这意味着消费者法律意识和素质的提高,也让商家越来越意识到消费者不能随便糊弄;另一方面,现实中仍出现一个个消费者维权无果的无奈案例,也反映出维护消费者权益还始终在路上。

  愿一年365天每一天都是“3·15”,这不是神话,而是关乎民生的期待。维护消费者权益永远在路上,但它并不是消协一方的责任,而是需要全社会的共同努力:政府在立法和执法方面尽职履责,推动维权制度与手段与时俱进;商家重视消费者权益,摆正经营理念;消费者提高维权意识,拥有更成熟的消费观念,多方联动、全面发力。唯有如此,才能构筑起消费维权的立体网络,才能如今年“3·15”的主题——— “品质消费,美好生活”所期待的那样,让消费者在更安全放心的消费环境中,实现对美好生活的向往。

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